Развитие и поддержка
работающей системы

• Изучаем код, документацию, окружения и зависимости.
• Выясняем, как выпускаются изменения и восстанавливается работа.
• Собираем известные проблемы и планы развития.
• Определяем, что входит в сопровождение и кто отвечает за смежные системы.

Режим работы

Часы поддержки, каналы обращений и ответственные.

Приоритеты

Различие между остановкой процесса, ошибкой и запросом на развитие.

Реакция и восстановление

Отдельные параметры для разных классов обращений.

Эскалация

Порядок действий, если проблема затрагивает несколько команд.

Границы

Состав систем, исключения и условия работы со сторонними сервисами.

Конкретные значения и стоимость определяем после обследования системы.

Новые функции планируем как задачи разработки с критериями приёмки. Инциденты рассматриваем по их влиянию на работу пользователей. Такой порядок помогает сохранять понятные приоритеты.

Начнём с диагностики и плана исправлений. Условия регулярной поддержки определим с учётом её текущего состояния.